Un nuovo ruolo della domanda e del cliente:
così cambia l’automotive
“Nel pieno delle difficoltà risiede l’occasione favorevole” teorizzò Albert Einstein. Una frase quanto mai attuale per il settore dell’automotive, tra i più colpiti dalla crisi economica dovuta alla pandemia da Covid-19 e al centro di un processo di trasformazione decisivo per il suo futuro. Perché se vorrà mantenere competitività, il mondo delle quattro ruote dovrà attuare cambiamenti significativi per quanto riguarda il ruolo della domanda e quello del cliente.
Due componenti fondamentali, integrate fra loro, con la prima che al giorno di oggi ha radicalmente modificato le sue sembianze. Perché non più reale, ma virtuale. Il web ha ormai un’importanza centrale nella vita di ciascuno di noi, basti pensare soltanto alla prenotazione di una visita medica o di un esame universitario, effettuabili dal nostro pc o dal nostro smartphone mentre fino a poco più di dieci anni fa erano possibili soltanto in presenza.
Questo nuovo stile di vita, fondato sul digitale e sulla connettività, si è esteso anche ad altri settori del quotidiano, come il commercio che si è sempre più spostato sulla Rete. Una tendenza che ha ricevuto un forte impulso la scorsa primavera con il dilagare del coronavirus tanto che, secondo uno studio dell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, nel 2020 le vendite online sono aumentate del 26% per una stima di guadagni superiore ai 22,7 miliardi di euro.
Ma il web non è soltanto un luogo dove si acquista bensì anche il serbatoio primario dove si cercano e si prendono informazioni su ciò che ci interessa acquistare. Azioni che per l’automotive al momento incontrano perlopiù insoddisfazione, perché l’offerta di mobilità non è ancora adeguata all’altezza della domanda. Una criticità che a questo punto chiama in causa l’altro attore di questo processo di trasformazione: il cliente.
Le sue esigenze di mobilità sono aumentate, è diventato un protagonista del processo di acquisto e necessita di un’offerta ampia e vasta che possa soddisfarlo. Un upgrade che chiama il dealer a uno step di crescita con la messa a punto di un nuovo modello di business dove proprio il cliente assume centralità e dove è prevista un’offerta strutturata sul digitale e che sia in grado di fornirgli servizi plurimi e connettività. In una parola, qualità.
Per riuscire in questo intento, occorre anche una nuova strategia interna all’azienda. Sempre fondata sul digitale, che con un ottimo lavoro di lead sappia intercettare le esigenze del cliente e convertirle in un’adeguata risposta di servizi. Altrettanto fondamentale, dunque, sempre nei processi interni, la creazione di un database e di una community, perché consentono d’individuare le abitudini attuali dei consumatori e definire anche l’ecosistema di servizi di cui possono aver bisogno.
Ma perché questa trasformazione si possa compiere, è determinante un cambiamento di mentalità anche da parte di chi fa impresa. Deve prendere coscienza che i tempi sono in evoluzione e che per rimanere competitivi occorre il coraggio di sperimentare, anche più volte e a più riprese se necessario, finché non trova la soluzione vincente per il suo business. Contemporaneamente, deve anche fare in modo che la sua attività all’esterno trasmetta fiducia. Perché nell’online i tempi di reazione sono corti e la proposta risulta vincente se percepita come credibile. Importante quindi comunicare i propri valori, la propria missione e le proprie azioni, soprattutto se incentrate sull’etica come la redazione del bilancio sociale o la promozione della mobilità sostenibile.
Le imprese oggi hanno una potenzialità immensa, devono però decidere che cosa fare e, soprattutto, dove andare. Perché i problemi non nascono dalla crisi economica quanto dalla divergenza tra ciò che viene chiesto e che viene offerto. Per cui non resta che ritornare per un attimo a Einstein e prendere definitivamente atto che “la misura dell’intelligenza è data dalla capacità di cambiare quando è necessario”.
